Nombreux paraissent les prestataires de services informatiques qui n’indiquent aucune SLA dans leurs actes notaries de maintenance ou de maniere tres limitee… Lorsque les TPE et PME optent pour d’externaliser tout ou part de leur informatique aupres d’un prestataire informatique ou MSP (Managed Service Provider), l’offre de services d’infogerance ou de services manages regroupe en general Notre gestion de l’infrastructure systemes et reseaux, le support technique et J’ai maintenance de plomberie des equipements (postes d’embauche, imprimantes et peripheriques). En tant que prestataire de plomberie, vous vous assurez de repondre aux besoins des utilisateurs, mais vous posez-vous les bonnes questions sur votre qualite de service ? Meme si les SLA ne sont toujours pas mentionnes dans vos actes notaries de prestations d’infogerance, cela ne doit gui?re vous freiner dans leur mise en place dans le but de toutes vos aider a plus piloter ce exploitation, identifier des derapages et ameliorer la valeur ajoutee de vos services aupres de vos clients.

Les SLA informatique Afin de nos Nuls

Avant de rentrer dans le vif du theme, qu’est ce qu’un SLA ?

SLA signifie Service Level Agreement, soit Accords de niveau de service. Il existe des SLA en de plomberie qui mesurent le taux de disponibilite d’un service ou d’une application (les fameux 99,99%), ceci s’applique essentiellement a toutes les editeurs d’applications, aux hebergeurs et aux prestations cloud habituellement. S’il peut etre interessant de mesurer le taux de disponibilite d’un serveur ou d’un service chez un client, ceci va souvent etre decorrele de la qualite de service percue via le client. Si vous etudiez cet indicateur a posteriori, vous n’aurez gui?re suffisamment d’indications i  propos des actions a mener Afin de vous optimiser. J’ai proactivite etant un des piliers du MSP, il en est ainsi pour les SLA : passez du mode pompier (recours a l’informatique curative), en passant a un modele de maintenance preventive.

La mise en place et le pilotage des SLA est une etape incontournable si vous souhaitez :

• ameliorer votre qualite de services de maniere generale
• montrer a ces clients que vous fournissez un service performant
• progresser dans la maturite de votre societe de service de plomberie ou MSP

SLA de plomberie et temps de reponse

Notre mesure des SLA peut s’appliquer a plusieurs grands domaines. Celui qui va nous interesser en priorite est la mesure de votre performance en termes de temps de reponse, de moment d’intervention (monitoring a distance ou intervention sur site) et de temps de resolution des incidents rencontres chez toutes vos clients. Le principe d’un SLA est de se fixer des objectifs a autre sur ces differents indicateurs ainsi que s’assurer que vous les respectez. Ces objectifs vont differer par rapport i  https://datingmentor.org/fr/kik-review/ la priorite de l’incident ainsi que sa typologie. Vous pourrez des inclure dans vos actes notaries ou seulement nos mettre en place Afin de des piloter en interne. Il est aussi tout a fait possible de ne s’engager que dans Quelques indicateurs aupres de ces clients comme moyen de reponse par exemple mais de toujours mesurer le temps de resolution.

Mesure des SLA

Voyons dorenavant les divers etats possibles d’un incident sur lequel vous allez mesurer 1 SLA :

• A la realisation, le ticket est dans un etat « Non-repondu », votre chrono va se declencher a ce moment-la jusqu’a J’ai cloture du ticket. Cela va habituellement correspondre au status « nouveau » de toutes vos tickets.
• J’ai reponse a 1 ticket reste le moment ou vos services ont acquitte la demande qui se traduit habituellement par une notification ou votre appel au client. Notre definition de la reponse va differer d’une societe a l’autre. Il semble preferable de ne pas voir votre accuse automatique tel une reponse mais privilegier une action humaine realisee via les equipes Afin de qualifier la demande et l’orienter par des bonnes personnes/equipes afin qu’elle soit traitee. Suivant ces process, le ticket va passer dans un status « Dispatche », « Qualifie », « Assigne » mais aussi « Planifie ».
• Le delai d’intervention reste souvent utilise chez les prestataires traditionnels intervenant beaucoup sur site pour indiquer le delai au bout duquel votre technicien sera present ou envoye chez le client. D’une maniere plus generale, votre etat que l’on voit souvent nomme « Resolution Plan » peut-etre utilise pour mesurer le delai entre la creation du ticket et le moment ou 1 technicien va commencer a travailler. Cela est habituellement le passage du ticket dans un status « En Cours » ou « Pris en charge ». Il va i?tre important d’avoir des process bien structures pour bien effectuer le changement de status quand le technicien commence a travailler sur le ticket et non a la fin de son intervention, cela necessite habituellement une action de sa part.
• Dans Quelques cas, le ticket peut-etre place dans un etat d’attente Dans l’optique de mettre les chronos en pause, ceci correspond habituellement a des etats ou vous attendez 1 retour du client ou d’un tiers dont vous n’avez nullement le controle. Ce seront habituellement nos status de type « Attente client », « Attente prestataire/fournisseur » concernant lequel vous pourrez mettre en pause le SLA. Attention a ne point le faire Afin de des status pour qui vous attendez une action
• Enfin, lorsque vous avez resolu l’incident, nous allons mesurer moyen de resolution. On cause souvent de GTR (Garantie de moment de resolution/retablissement). Ca ne correspond nullement systematiquement a la cloture de l’incident mais va aussi etre utilise sur des status ou les actions correctives doivent etre validees avant de cloturer le ticket. Quelques societes ne laissent d’ailleurs gui?re les techniciens cloturer eux-memes des tickets. Le status de resolution va etre « Termine », « En attente de verification », « Complete », « Cloture », etc.